Stratégie de satisfaction client et évolution multimédia
Depuis les origines du commerce, la satisfaction client se base sur un principe simple qui est de vendre un produit ou un bien de qualité. La satisfaction client, c’est aussi un service après-vente irréprochable, c’est-à-dire réactif et solutionneur.
La stratégie de satisfaction client a pour objectif de créer un cercle vertueux pour le développement d’affaire d’une organisation. Un client satisfait est un client qui a confiance, qui revient, qui fait connaitre l’organisation donc qui contribue au développement de l’affaire en générant de nouveaux prospects. La satisfaction client est une valeur que cultivent la plupart des entreprises pérennes sans sans rendre vraiment compte.
Le client est l’acteur d’une organisation qui est le plus à même de juger de sa qualité. L’organisation doit donc être attentive aux retours d’expérience de ses clients que ce soient des retours physiques ou digitaux. Autre acteur essentiel pour une stratégie de satisfaction client réussie : les ressources humaines de l’organisation. Sans ressources humaines engagées, il s’avère illusoire de favoriser le déploiement d’une stratégie de satisfaction client performante. Il est donc essentiel de fédérer les ressources humaines pour assurer leur implication.
Au-delà de la volonté de mettre en place une stratégie de satisfaction client nécessite donc de s’assurer de la disponibilité de ressources humaines pour gérer cette nouvelle charge de travail. Car bien que les bases d’une telle stratégie soit au maximum automatisée, cela impose une charge de travail supplémentaire. Une charge de travail qui concerne tous les services de l’entreprise : direction, accueil, service commercial, service après-vente ou service support. Une fonction d’e-commercial au sein de la structure peut être une solution pour assurer le déploiement de la stratégie de satisfaction client.
La stratégie de satisfaction doit être déployée globalement au sein de l’organisation. Bien que la phase de réflexion soit indispensable, il faut surtout définir un plan d’actions performant. Chaque organisation possède un profil atypique qui nécessite une stratégie et un plan d’actions sur-mesure.
La satisfaction clientèle passe donc par les principes de base. Pour commencer, il est nécessaire de proposer un produit ou un service de qualité à prix attractif. Cela semble simple et pourtant cette base n’est pas respectée dans de nombreuses affaires. Souvent, l’appât du gain fait baisser la qualité de produit ou de service d’une organisation au fil du temps. La volonté de gagner plus et de faire croître une affaire fait oublier les fondamentaux du commerce au détriment de la satisfaction client. Avant de définir une stratégie de satisfaction client, il faut engager une réflexion sur la qualité de l’offre commerciale des produits ou services ainsi qu’une réflexion sur la politique de prix peut être nécessaire.
La stratégie de satisfaction client nécessite de définir un baromètre de contentement client, de produire un procédé d’analyse et de traitement des réclamations, d’auditer et détecter les dysfonctionnements internes et d’organiser ou réorganiser le service après-vente.
Cependant, il est possible de déterminer une politique de satisfaction via un plan opérationnel de base pour de nombreux professionnels.
Satisfaction client, de la stratégie aux actions concrètes !
Aujourd’hui, la satisfaction client connait un nouveau facteur de réussite : La rapidité. Les clients veulent obtenir une solution à l’heure problématique rapidement. Cela est aussi vrai pour un service après-vente. Il faut être réactif au risque que l’insatisfaction client impact votre e-réputation.
Pour favoriser cette satisfaction client, ce dernier doit trouver rapidement ce qu’il recherche à savoir une solution à son besoin. Il est donc nécessaire de mettre en place un support physique ou numérique pour faciliter la quête de cette solution par le client. Un support numérique peut se caractériser par un site internet ou une application par exemple. Ce support numérique doit être bien organisé donc bien conçu. Ce support numérique doit être optimisé techniquement afin de favoriser une recherche rapide et aisée pour l’internaute. On parle alors d’ergonomie (placer les éléments au bon endroit), d’UX Design (favoriser la compréhension par l’internaute rapidement).
La satisfaction client passe par une communication aisée avec les interlocuteurs de l’organisation. Il est essentiel de faciliter le contact entre le client et l’organisation. Pour cela, il est nécessaire de déterminer les canaux de communication favoris de votre clientèle (e-mail, téléphone, Linkedin, Facebook Messenger, sms…) et de les valoriser sur votre site internet. Un chat intéractif ou un chatbot peuvent également favoriser la transmission d’informations auprès de la clientèle.
Il est aussi nécessaire de considérer le référencement (naturel et payant) pour organiser structurellement le site internet et bénéficier de sa puissance pour prospecter sur via les moteurs de recherche.
Un client satisfait est un client fidèle. A la stratégie de satisfaction client doit se coupler une stratégie de fidélisation client. Sans client satisfait, pas de possibilité de mettre en place d’actions de fidélisation donc pas d’affaire pérenne. Pour cela, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de communication multimédia qui a pour objectif dans cette phase de fidélisation de maintenir le contact entre le client et l’organisation. Cela passe par la distribution de contenu à forte valeur ajoutée pour les clients via différents canaux de communication digitale comme l’e-mailing (distribution de contenus éditoriaux ciblés), les réseaux-sociaux (partage de contenus éditoriaux ludiques et animations pour fédérer la communauté), les relations média (exploiter le marketing d’influence pour faire parler de la marque et rassurer constamment les clients et de travailler l’e-réputation).
Il est aussi possible de mettre en place des parrainages, d’émettre des formulaires de satisfaction lors des différentes phases de maturation de l’audience.
La stratégie de satisfaction client s’imbrique avec certains concepts webmarketing comme l’inbound marketing et le lead nurturing qui ont pour vocation de transformer un prospect en client mais également de faire mûrir les besoins d’un client existant.
Penser la stratégie de satisfaction client au service du développement d’affaire
Indéniablement, des clients satisfaits sont des clients fidèles susceptibles de faire une nouvelle fois appel à vos produits ou services en cas de besoin. Le véritable enjeu de la stratégie de satisfaction client est donc de générer du chiffre d’affaire. Un client satisfait est donc susceptible de devenir un acteur au service du développement de votre organisation.
Le bouche à oreille n’a jamais été autant performant qu’aujourd’hui pour faire connaitre une organisation. Le bouche à oreille est devenu viral avec la numérisation des supports de communication multimédias.
Sur internet, le moindre commentaire est susceptible de connaitre une forte audience. Sur les moteurs de recherche comme sur les réseaux sociaux, la satisfaction client est perceptible dés lors que l’on recherche une organisation. Cette satisfaction client se caractérise par des avis sur des sites internet, sur des réseaux sociaux ou sur Google My Business.
On parle alors d’e-réputation qui est la perception que se fait l’internaute d’une entité en ligne l faut bien comprendre que l’e-réputation est un réel boosteur d’affaire elle aussi lorsqu’elle est convenablement maîtrisée et travaillée. Une organisation dont l’image est positive sur les moteurs de recherche sera plus à même de convertir un prospect qui peut être refroidit par des retours d’expérience négatifs.
Mesurer la réussite de la stratégie de satisfaction client
Il est nécessaire de mettre en place une veille pour permettre de détecter tous les retours d’expérience de vos clients en ligne. Cela permet de détecter en temps réel les avis positifs et négatifs sur des sites d’avis, sur les réseaux sociaux ou sur des forums. Il est possible d’agir rapidement en résolvant le problème d’un client insatisfait qui a laissé un avis négatif puis traiter l’avis lui-même.
Toutes les organisations sont contraintes de surveiller la satisfaction de leurs clients en ligne qu’elles le veuillent ou non. Le web est ouvert à tous et permet à chacun de partager son opinion donc d’impacter une organisation.
Au-delà de traiter les problématiques des clients insatisfaits, il est judicieux d’exploiter le contentement des clients satisfaits. Un client insatisfait sera plus propice à faire savoir son mécontentement. Il est donc nécessaire d’inciter vos clients satisfait à partager leur expérience en ligne sur votre site internet ou sur des sites d’avis en ligne pour forger votre e-réputation. Cela grâce à des campagnes d’e-mailing automatisés qui demande à vos clients de noter votre prestation ou votre produit par exemple ou plus simplement en sensibilisant votre cellule commerciale et après-vente à cette pratique pour demander aux clients de laisser un avis en face à face ou par téléphone.
L’e-réputation permet d’améliorer la perception de votre affaire pour les internautes via les moteurs de recherche, les sites internet et les réseaux sociaux. Il faut donc mieux prévenir que guérir en forgeant continuellement votre e-réputation. Profitez du déploiement de votre stratégie de satisfaction client pour favoriser cette synergie !
Il est possible de mettre en place un baromètre de la satisfaction client.
Concrètement, la réussite d’une stratégie de satisfaction client peut se mesurer sur le taux de conversion du site internet d’une organisation (l’organisation vend plus de produits, de service, obtient plus de demande de contacts, de demande de devis, de téléchargement de catalogue par rapport à un même nombre de visiteurs). Lorsque la stratégie de satisfaction client porte ses fruits, le taux de conversion du site internet augmente.
Quel que soit le domaine d’activité, la satisfaction client a un impact sur la compétitivité et la rentabilité d’une organisation. Finalement, la satisfaction client peut se mesurer sur la croissance du chiffre d’affaire. Surtout la stratégie de satisfaction client se traduit par un résultat net en hausse grâce à gain de temps et d’argent sur le service après-vente donc des coûts internes et une rentabilité optimisée. La stratégie de satisfaction client est un travail de long terme et doit être considérer comme un véritable générateur d’affaire.
