La référence client existe depuis toujours en commençant par le simple bouche à oreille. La référence client a évolué notamment sur les supports de communication numériques que sont les sites internet. Parmi les plus connues et caricaturales, la mention « vu à la TV » ou l’affichage des logos de noms de sociétés du CAC 40. La référence client compte et possède une grande importance en tant qu’argument commercial. La référence client est même devenue un moyen de captation de prospects. La référence client ne cesse d’évoluer en fonction des exigences du consommateur en ce qui concerne la transparence des informations et leur authenticité. Désormais la référence client se définit stratégiquement et se construit au fil du temps pour les organisations. Focus sur la référence client, de sa définition jusqu’à ses bénéfices en passant par son évolution au fil du temps.
La référence client : preuve authentique de création de valeur
La référence client est une preuve authentique de création de valeur ayant généré de la satisfaction client. Un prospect, un client, un fournisseur ou un collaborateur se rapporte à un contenu éditorial pour évaluer un prestataire, un produit ou un service via la référence client. Ce contenu éditorial peut prendre la forme de texte, d’image, de son ou de vidéo. La référence client peut se traduire par un nom, par un logo ou un témoignage dans sa forme la plus limitée. Une référence par le client et/ou une référence pour le client.
Exemple de référence client sous sa forme la plus basique.
La référence client ne doit donc pas s’arrêter à des artifices de notoriété. Certaines organisations se contentent par exemple de mentionner de prestigieux noms de sociétés pour rassurer l’audience cible. Pour une audience cible BtoC, il est aussi courant de lire sur certains sites e-commerce des témoignages de Stéphane L. ou Marie T. Des témoignages dont la crédibilité et donc l’impact peut s’avérer limitée pour un public averti.
La communication multimédia performante exige de penser, produire, afficher et exploiter des références clients crédibles, authentiques et riches. La référence client doit relater une expérience client vertueuse bénéfique.
L’audience est toujours plus exigeante et les techniques marketing qui usent de références clients peu impactantes possèdent une efficacité limitée. La communication multimédia performante exige des références clients transparentes et authentiques de la part des organisations. Cela offre des bénéfices sur le court, moyen et long terme pour la pérennité de l’entreprise.
La référence client se doit d’être la plus transparente possible et la plus fiable. Elle peut dans le meilleur des cas être vérifiable. Elle peut être enrichie de témoignages et de chiffres sous des formats variés tels le texte, la photo ou la vidéo. Dans sa forme la plus riche, la référence client peut être le sujet d’un article ou d’une page. Sous ces formes, la référence client se raconte telle une histoire et surfer sur le concept du “story telling” (méthode de communication fondée sur une structure narrative du discours qui s’apparente à celle des contes, des récits.).
Cette approche exige de définir une stratégie de référence client qui est ensuite déployée et produite à bon escient. Chaque organisation doit déterminer, produire, publier et diffuser le contenu éditorial nécessaire à la référence client.
La référence client peut donc être exploitée à bon escient en communication multimédia.
- La référence client se diffuse sur les réseaux sociaux, via l’e-mailing et sur la fiche Google my Business.
- La référence client peut permettre de générer du trafic qualifié en positionnant la page ou l’article sur un mot clé recherché par l’audience cible.
- La référence client peut devenir un sujet d’attractivité pour les opération de relations presse et médias afin d’attiser la curiosité des relais d’opinion.
- La référence client peut devenir le contenu d’une publicité payante. Ainsi, un article ou une page relatant une référence client peut être exploiter comme publicité payante sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Linkedin par exemple.
Un article relatant une référence client diffusé sur le réseau social Linkedin.
La référence client peut par conséquent générer du trafic sur un support de communication multimédia et donc devenir un outil de prospection en ligne. La référence client peut représenter le meilleur des avantages concurrentiels !
La référence client, un atout majeur et singulier !
Parmi les avantages de la référence client en communication multimédia :
- La référence client permet de capter du trafic qualifié en positionnant un article ou une page racontant une référence sur un mot clé ciblé dans les moteurs de recherche.
- La référence client permet d’augmenter le taux de conversion d’un site internet puisque le témoignage d’autrui peut persuader et convaincre un prospect ou tout du moins renforce sa conviction pour s’engager.
- La référence client est aussi un argument bénéfique pour forger une e-réputation sur les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux.
- La référence client contribue à atteindre les objectifs et développer le chiffre d’affaires indirectement ou directement.
La mise en place d’une stratégie de référence client peut s’avérer onéreuse. Elle peut nécessiter des moyens techniques (création de photos ou vidéos, mise en place d’un showroom, immersion chez les clients…) et nécessite impérativement des moyens humains. Toutefois, lorsque la référence client est pensée judicieusement, elle peut devenir un excellent investissement marketing. D’ailleurs, lorsque la référence client est utilisée en communication multimédia sous forme d’article ou de page, elle peut être tracquée et analysée. Il est ainsi possible de déterminer le retour sur investissement d’une référence client.
La référence client se définit spécifiquement pour chaque organisation :
- Pour un e-commerce : le témoignage de clients en vidéo.
- Pour un fabricant de meuble sur-mesure : raconter la conception d’un meuble via un article en l’enrichissant de photos de la fabrication à son installation finale.
- Pour un cabinet de courtier en prêts immobiliers : présenter les derniers taux et conditions préférentiels obtenus pour des clients.
- Pour une agence spécialiste du référencement naturel : prouver son efficacité par son positionnement dans les moteurs de recherche sur un mot clé comme « agence référencement naturel » et expliquer avec pédagogie dans un article la méthodologie mise en place.
- Pour une agence de communication multimédia : démontrer analytiquement la croissance de chiffre d’affaires d’un client grâce à des actions de communication multimédia.
La référence client peut prendre différentes formes telles qu’une interview ou un reportage par exemple.
La référence client est donc vertueuse à plusieurs titres pour une organisation lorsqu’elle est travaillée, produite, affichée et diffusée. En communication multimédia, la référence client se publie et se diffuse pour créer une synergie afin de générer de la visibilité, favoriser la conversion, ce qui contribue à générer concrètement du chiffre d’affaires.
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