Impact du digital sur la relation client : opportunités ou menaces ?

Le digital offre un potentiel de développement conséquent pour améliorer la relation client des organisations. Les solutions et outils sont en effet nombreux sur le marché afin de favoriser une relation client qualitative. Ces derniers ne doivent cependant pas faire oublier la base de toute bonne relation client qui se base sur une stratégie fiable. Nous revenons aujourd’hui sur l’impact du digital sur la relation client, ses opportunités et ses menaces. Surtout, nous allons déterminer la démarche à suivre pour exploiter avec perspicacité le digital pour optimiser la relation client.

La relation client d’une organisation doit s’adapter aux consommateurs et non l’inverse !

La mutation de la relation client avec le digital

Le digital à accélérer les processus commerciaux et à amplifié les exigences des consommateurs. Toujours en quête de ce qui se fait de mieux au meilleur prix, le consommateur veut obtenir la solution à sa problématique rapidement que ce soit pour réceptionner une commande, obtenir une réponse à sa réclamation ou se faire rembourser.

La métamorphose de la relation client est visible avec la multiplication des canaux de communication numériques. Live chat, sms, Facebook Messenger, message Linkedin, Google My Business les nouveaux canaux de communication ont diversifié les modes de contacts là où le téléphone était l’un des seuls il y a quelques années. Rapidité, richesse, visibilité, intensité, les échanges entre le consommateur et l’annonceur ont pleinement évolués. À tout moment et partout, une organisation peut être sollicitée et impactée par les actions de ses prospects et ses clients. La relation client est entrée dans l’ère de la mobilité. Il ne faut pas oublier non plus que les clients peuvent aussi – encore ! – se déplacer en magasin si besoin et cela exige d’enrichir et de tenir à jour ces informations en ligne. Les organisations doivent donc s’adapter à cette interactivité et cette « infobésité » instantanée !

Le client accède à de nombreuses informations sur chaque organisation via des outils intuitifs à sa portée. Le consommateur peut donc aisément comparer les offres auxquelles il peut prétendre et naturellement les comparer. Cette proximité est réciproque et inclue donc la possibilité pour les annonceurs d’atteindre rapidement leur client pour résoudre leurs problématiques.

Le processus décisionnel du consommateur a aussi multiplié le nombre d’acteurs influents dans la maturation de son acte de consommation. Les sites d’avis, les influenceurs marketing, les forums, les médias spécialistes sont autant d’entité auxquelles le consommateur peut se référer pour prendre sa décision.

En ligne via les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux, l’internaute consommateur recherche des solutions à ses problématiques. Dans une volonté de satisfaire également leurs utilisateurs, les algorithmes des moteurs de recherche comme des réseaux sociaux valorisent les supports digitaux qui apportent satisfactions aux utilisateurs. Cela influe sur le positionnement, sur la visibilité et plus concrètement par la génération de chiffre d’affaire. Il ne suffit plus de mettre en ligne des sites internet ou applications, il faut les améliorer constamment ce qui nécessite une remise en question technique constante pour satisfaire les internautes mais aussi les algorithmes.

Le digital a multiplié l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. Surtout, le digital a changé les habitudes de consommation et d’interactions des consommateurs. Face à cette multiplication des solutions, il est devenu impératif pour les organisations de penser stratégiquement leur relation client.

Les solutions pour exploiter le potentiel du digital dans la relation client

Les notions théoriques ne sont rien sans solutions pratiques. Voici donc quelques pistes de réflexion pour exploiter favorablement le digital dans la relation client.

Cultiver une philosophie de satisfaction client

Il faut penser satisfaction client avant de penser gestion de la relation client. La bonne question à se poser peut donc être « comment satisfaire mieux mes clients grâce au potentiel digital ? ». Cela permet dans un premier temps de déterminer des axes d’amélioration et de sélectionner dans un second temps des solutions plutôt que de multiplier les tentatives infructueuses d’outils, logiciels et supports digitaux promettant d’améliorer vos résultats. Surtout, rechercher la satisfaction du client, c’est facilité les interactions et potentiellement les ventes. Satisfaire un client, c’est mettre à disposition un site internet ergonomique et rapide, être référencé dans les moteurs de recherche ou être accessible via les canaux de communication utilisés par le consommateur cible.

Des ressources humaines dédiées à la gestion de la relation client

La transformation digitale nécessite pour les organisations de faire évoluer le profil de leurs ressources humaines. A ce titre, il peut être judicieux d’intégrer de nouvelles fonctions au sein des structures comme par exemple le profil d’e-commercial qui est une ressource en mesure de gérer et structurer la relation client avec une fibre digitale. De tels profils sont indispensables pour exploiter le potentiel de la relation client grâce au potentiel du digital. La formation de ressources humaines peut être une alternative. Repenser la structure de l’organisation nécessite aussi de repenser le support client, l’accueil et même la façon de diriger l’organisation pour les dirigeants.

L’outil de gestion de relation au service de la stratégie

L’outil de gestion de relation client ou CRM doit être considéré comme un outil et non pas une solution pour une gestion de relation client optimale. Aucun outil ne peut favoriser le développement d’affaire d’une entreprise sans stratégie pensée judicieusement. La solution d’une relation client pérenne est une stratégie fiable et évolutive pour muter au gré des évolutions technologiques. L’absence de CRM peut rendre difficile le fait d’accéder à l’historique, d’étudier et d’analyser les données clients en fonction de leurs interactions avec l’organisation.

Le digital offre une nouvelle mine d’or pour les organisations en quête d’une relation client qualitative alias les données datas. Les outils de génération de data sont accessibles à toutes les organisations et même gratuitement. Ces données peuvent nourrir tous les services d’une organisation pour développer leur performance. Ces données peuvent par exemple permettre de rendre plus performantes les opérations marketing et donc de mieux rentabiliser l’investissement publicitaire. Ces données qui peuvent être injectées dans le CRM pour un traitement dans une optique commerciale !

Cependant, le plus complexe reste d’interpréter savamment ces données pour en tirer le meilleur. D’où la nécessité d’embaucher ou de former des ressources humaines.

Une communication multimédia pour les clients

Pour les organisations, la communication multimédia doit être considérée comme un investissement pour les clients et non comme des nécessités d’investissements publicitaires et marketing. La communication multimédia performante est l’art de déterminer, de réaliser et diffuser le bon message à la bonne audience cible via les bons médias digitaux (contenus éditoriaux interactifs inspirants mettant en œuvre l’image fixe ou animée, le son, le texte et l’hypertexte) et par les bons vecteurs de visibilité numériques (référencement naturel SEO, référencement payant SEA, e-mailing, réseaux sociaux, relations médias, affiliation, publicité digitale) en toute complémentarité. Cela afin de générer un trafic qualifié, de le convertir, le fidéliser et de générer du chiffre d’affaire via un support numérique optimisé (site internet, application, produit en ligne ou logiciel).

La communication multimédia performante base sa réussite sur des méthodes de marketing et webmarketing telles que la planification multimédia, l’inbound marketing, le lead nurturing, le marketing d’influence ou le growth hacking par exemple. Un ensemble de logiques et de techniques qui créent une synergie et un cercle vertueux grâce à la data qui est savamment paramétrée, analysée et exploitée. Grâce à la communication digitale performante, les organisations peuvent investir dans le multimédia pour développer leur visibilité, leur notoriété ou leur chiffre d’affaire en toute transparence et en toute fiabilité.

Les méthodologies de la communication multimédia performante ne sont pas figées et sont le fruit des nouvelles opportunités technologiques et techniques du numérique adaptées aux spécificités de chaque organisation. La logique de la communication multimédia basée sur une logique de de qualité est de satisfaire les clients existants pour forger la relation client et de séduire les futurs prospects. Cela permet de nourrir l’univers de l’organisation pour plus d’engagement de la part du consommateur.

La communication multimédia est une alternative aux actions marketing et webmarketing de masse. La communication multimédia bien que plus lente à être développée s’avère bien plus performante et pérenne grâce à des travaux durables.

La veille et l’e-réputation, les indispensables digitaux pour la relation client

La veille permet de détecter les menaces et opportunités du digital en temps réel. Le web a accéléré le rythme de diffusion et de consommation l’information et par conséquent l’innovation. Les organisations doivent suivre ce rythme sous peine de se voir rapidement obsolète sur leur marché. Veille concurrentielle pour exploiter les bonnes pratiques des concurrents et mettre de coté les mauvaises, veille technologique pour détecter les innovations propices au développement, veille juridique ou veille d’e-réputation sont autant de types de veilles qui peuvent permettre d’influer sur les décisions des organisations.

L’e-réputation est pour sa part un boosteur d’affaire lorsqu’elle est convenablement travaillée. Plus la perception des informations par les internautes sera positive sur la toile, plus celui-ci sera propice à faire appel aux produits ou services d’une organisation. Chaque organisation est acteur de son e-réputation et peut influer sur ce qui se dit sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux. Sans une prise en compte et un développement dédié, l’e-réputation peut devenir une réelle menace pour le développement d’affaire.

Par exemple, les clients les plus mécontents laisseront des avis négatifs plus facilement que les clients satisfaits. Il faut donc mettre en place des actions spécifiques pour détecter les avis des internautes en ligne et les traiter. Il faut également mettre en place des actions pour inciter les clients à partager leur opinion sur une organisation. Cela permet d’obtenir des témoignages positifs bénéfiques pour l’image de l’organisation et pour améliorer le taux de conversion.

La relation client exige donc une grande réactivité désormais pour répondre à des commentaires, rassurer les clients, les satisfaire et renverser la vapeur le cas échéant. Cette réactivité peut nécessiter de mettre en place une stratégie de relation client dédiée au digital tout en incluant la relation client traditionnelle. Cela nécessite aussi des ressources humaines qualifiées, de développer des et de repenser des actions marketing et webmarketing massives en campagnes de communication multimédias qualitatives et personnalisées. La logique de l’automatisation du marketing peut donc trouver ces limites lorsque la personnalisation est négligée. Et oui, un message dont les problématiques du consommateur sont identifiées, exposées et résolues par un produit ou un service trouvera plus aisément l’objectif qu’il est venu chercher.

Connaitre précisément son audience cible est donc l’une des clés de la relation client digitalisée. Évaluation des demandes générales, des demandes de support, d’assistance, demandes de devis, questions complémentaires sur les produits ou services, il faut faire parvenir le bon message, à la bonne personne et au bon moment. L’afflux de données doit être canalisée et catalysée par des outils dédiés et une stratégie de relation client a faire évoluer continuellement en fonction des changements de comportements de consommateurs due aux évolutions technologiques. Cela se traduit par un retour sur investissement global plus lucratif.