Client mystère digital : testez vos produits et services en ligne !

La méthode du “client mystère” est une approche utilisée dans les domaines du contrôle qualité et du marketing en entreprise, qui ressemble à une forme d’audit dissimulé. Le concept originel du client mystère est de dépêcher des clients formés dans une entreprise afin d’évaluer la qualité du service à la clientèle en utilisant des critères d’évaluation spécifiques. Cette évaluation peut être effectuée de manière ponctuelle ou régulière pour des objectifs à la fois de contrôle qualité et de marketing. Avec l’avènement du numérique, le client mystère digital a vu le jour. Découvrez le concept de client mystère digital, ses opportunités et ses limites pour les entreprises et leurs marques.

Des tests et avis de produits ou services en ligne avec le client mystère digital

Définition du client mystère digital : Le client mystère digital est un acteur qui exploite les outils multimédias pour auditer des prestations en ligne d’un service physique ou digital (qualité de service numérique d’un service hôtelier, d’un camping, qualité d’un site internet e-commerce, qualité de la livraison, qualité des produit…) d’une entreprise ou d’une marque physique ou digitale. Le client mystère digital est un professionnel qui possède une expertise de la consommation en ligne et de la communication multimédia. Les services de client mystère digitales peuvent être fournis dans la plupart des secteurs d’activité, tels que la grande distribution, l’hôtellerie, la restauration, le tourisme et le commerce électronique.

Le concept de client mystère digital possède plusieurs missions :

• Le client mystère digital peut effectuer un test d’un produit ou d’un service en ligne ou physiquement. Le client mystère digital peut tester un site internet e-commerce dans sa globalité, de la qualité de l’expérience utilisateur offerte par le site web ou l’application jusqu’à la livraison en passant par la qualité des produits commercialisés. Le client mystère digital peut ainsi auditer les prestations globales d’un acteur du web ou non et éditer un rapport et suggérer des pistes d’amélioration. Le client mystère digital peut également intervenir en ligne ou physiquement pour des prestations complètes comme l’audit d’un service hôtelier dans sa globalité avec test du site internet et de la prestation ou l’audit d’une bijouterie dans sa globalité avec test du point de vente et du site internet par exemple.
• Le client mystère digital peut aussi promouvoir l’opération de client mystère sur ses supports de communication multimédia via des contenus éditoriaux (texte, photo, image, vidéo ou son) comme sur son site internet pour faire de cette opération client mystère un levier de visibilité pour l’entreprise ou la marque qui commande la prestation client mystère. l’opération client mystère digital peut ainsi être convertie en opération de communication multimédia.

Le client mystère digital est capable de tester un produit, un service, une marque ou même un site internet et de fournir une analyse constructive pour apporter des pistes d’améliorations. Ce conseiller agit comme un client mystère dans un lieu physique comme un point de vente ou une infrastructure touristique, sur un site internet ou une application mais apporte toujours une valeur ajoutée sur l’aspect digital via l’exploitation des opportunités offertes par le numériques.

Pour mener une enquête en tant que client mystère digital, le professionnel se base sur une méthodologie qui repose sur des critères objectifs adaptés à la nature de l’entreprise concernée. Les clients mystères digitaux sont en mesure de s’adapter au marché, à l’environnement et au contexte de l’organisation qui les missionne.

Le test effectué par le client mystère digital est assuré de façon discrète voire anonyme en respectant les exigences de l’entreprise qui a commandé l’opération. Le déroulement de l’opération client mystère est planifié et validé en accord avec l’entreprise commanditaire, afin de garantir la confidentialité de l’enquête.

Les prestations de client mystère digital doivent être effectuées par des professionnels expérimentés, qui sont conscients des aspects critiques à analyser. Leur niveau d’exigence et de rigueur leur permet d’identifier les moindres défaillances, ce qui permet ensuite d’évaluer le produit ou le service avec précision et de fournir un rapport d’audit perspicace. Ce rapport d’audit est capable d’analyser tous les facteurs clés, tels que l’infrastructure, les ressources humaines, le marketing et la communication, la réputation en ligne, la qualité du produit et le service client, qui contribuent à une expérience client réussie. Le professionnel qui assure la prestation de client mystère digital pratiquent des tests et délivre des avis régulièrement concernant des produits et services et possède par conséquent un réel savoir-faire en matière de contrôle qualité.

L’entreprise qui fait appel à ce service peut également bénéficier de la visibilité de du client mystère digital en tant que média pour promouvoir les résultats de l’opération client mystère via un article pour renforcer la réputation en ligne de l’entreprise. En effet, si les entreprises et leurs marques souhaitent optimiser leur investissement en matière de contrôle qualité en utilisant les services d’un client mystère digital, elles peuvent également bénéficier de l’expertise du professionnel du test produit s’il possède un média sur lequel il partage des tests produit. Le client mystère digital peut ainsi proposer la publication en ligne des résultats de l’opération sur son site internet, permettant ainsi aux prospects et clients de constater la qualité des produits et des services proposés par l’entreprise. Cela peut contribuer à renforcer la réputation en ligne de l’entreprise. Le professionnel qui réalise la prestation de client mystère digital peut fournir son expertise en matière de marketing et de webmarketing, aidant ainsi l’entreprise à utiliser au mieux les ressources en ligne pour satisfaire ses prospects et clients. Dans ce cas, le client mystère digital peut également fournir des conseils pour améliorer les résultats de la communication multimédia de l’entreprise.

Exemple d’audit de client mystère digital.

Quelles sont les bénéfices d’une prestation client mystère digital pour une marque ou une entreprise ?

La prestation client mystère digital permet d’obtenir le retour d’expérience d’un spécialiste de la consommation et des usages du web concernant la qualité globale de la prestation assurée en ligne et dans les lieux physiques. En optant pour la prestation de client mystère digital les professionnels peuvent recueillir des informations précieuses sur leurs points forts et leurs points faibles. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour prendre des mesures concrètes visant à améliorer la qualité de leurs produits ou de leurs services. L’utilisation d’un client mystère digital peut aider une entreprise à déterminer des axes d’amélioration pour la qualité de son produit, les compétences de son personnel, et les performances de son parcours client ou utilisateur, depuis la prospection jusqu’au service après-vente en ligne et au sein des établissements physiques. Le client mystère digital prend aussi en compte l’e-réputation de l’entreprise ou de la marque en ligne en tant que facteur d’influence de l’expérience d’achat.

résultat d’une prestation de client mystère digital sur Google.

Lorsque le client mystère digital édite un test produit en ligne, il permet par la même occasion à l’entreprise et à la marque de gagner en visibilité puisque l’article devient consultable par les internautes. Cette opération de communication permet d’obtenir un article qui se positionne sur le moteur de recherche de Google ce qui atteste de la fiabilité et de la crédibilité d’une marque ou d’une entreprise concernant un produit ou un service auprès des internautes via une source tierce. Cela bénéficie à la notoriété de la marque et de l’entreprise puisque l’internaute qui recherche sur le moteur de Google “avis + nom du produit” ou “avis + nom de la marque” est susceptible de trouver et de consulter l’article édité par le client mystère digital. Les sites internet média qui proposent ces tests de produits peuvent aussi être référencés sur Google Actualités et Discover ce qui peut assurer un rayonnement conséquent pour le contenu généré.

Autre point positif, les sites internet qui pratiquent des prestations de clients mystères digitales à l’image de Testavis.fr, lorsqu’ils diffusent des tests de produits, de services, de marques, de sites internet mais aussi de structures physiques comme des hôtels, des parcs d’attractions, des villages vacances ou des campings peuvent intégrer des liens hypertexte vers les sites internet de l’entreprise ou de la marque ce qui est bénéfique pour leur visibilité sur les moteurs de recherche dont Google. Outre la visibilité générée via l’audience de ces sites internet de test produit, l’opération client mystère digitale peut permettre de toucher la communauté sociale du site internet partenaire et sa communauté newsletter.

Au final, l’opération de client mystère digital a pour objectif d’améliorer l’expérience utilisateur au sein d’un établissement physique, sur un site internet ou une application mais aussi d’obtenir de la visibilité via les médias d’influence ce qui se concrétise par une hausse du chiffre d’affaires.