Service d’e-réputation : que choisir pour votre entreprise ?

L’e-réputation est un concept permettant d’améliorer et de contrôler l’image de marque des entreprises mais aussi de leurs marques, de leurs produits et de leurs services. Une entreprise peut faire appel à différents services d’e-réputation pour améliorer sa notoriété et générer de la valeur lorsqu’elle fait appel à un prestataire spécialisé dans le domaine. Gwendal Cosson, consultant en e-réputation, présente les différents services auxquels peuvent avoir recours les entreprises lorsqu’elles font appel à un prestataire et précise leur intérêt et leur enjeux pour les professionnels.

L’intérêt d’un service d’e-réputation pour une entreprise

Pour une entreprise, l’intérêt de l’e-réputation réside directement dans le fait qu’elle impacte le chiffre d’affaires. En effet, l’image de marque d’une entreprise perçue par les internautes sur les moteurs de de recherche, sur les réseaux sociaux, via les avis en ligne et sur n’importe quel site internet peut avoir un effet positif ou négatif sur le grand public. Pour une entreprise, la qualité de son e-réputation impacte donc directement ses revenus financiers.

Par exemple, avant d’acheter un produit ou un service, nombreux sont les consommateurs à consulter les avis en ligne et contenus éditoriaux édités par différents médias pour se forger une opinion. Une fois leur opinion forgée sur un produit ou un service, l’internaute s’engage ou non avec l’entreprise en achetant ou non le produit ou le service. De même, une entreprise doit posséder des mentions positives sur les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux, comme des retombées presse ou des tests de produits, pour attester de sa fiabilité et sa crédibilité auprès de son audience cible.

Indirectement, une bonne e-réputation permet de générer une dynamique bénéfique pour l’entreprise. Cela grâce à un taux de conversion qui s’améliore et à des communautés sociales et des bases de données e-mail qui s’enrichissent grâce à une plus forte adhésion des internautes qui se traduit concrètement par une notoriété accrue et par des ventes de produits et services.

Les différents services de-réputation

• La gestion de crise d’e-réputation : dans de nombreux cas, les entreprises ont recours à un service d’e-réputation lorsque leur image de marque est impactée négativement en ligne. Un avis ou plusieurs avis négatifs, un article de presse calomnieux ou une actualité péjorative diffusée sur des sites internet ou sur les réseaux sociaux obligent ainsi les entreprises à agir. La gestion de communication de crise par le prestataire en e-réputation permet de définir et mettre en place des actions permettant d’améliorer l’image de marque de l’entreprise en ligne. Ces actions peuvent prendre différentes formes comme les recours juridiques légaux, les actions de suppression de contenu ou de noyage de contenu ou l’édition et la publication de contenus éditoriaux positifs en ligne.
• L’audit d’e-réputation : l’audit d’e-réputation constitue une évaluation approfondie de la perception qu’ont les internautes de l’image d’une entité, qu’il s’agisse d’une organisation, d’une marque commerciale, d’une entreprise ou d’un professionnel. Ce processus aboutit à la création d’un rapport, à la fois physique et numérique, qui met en lumière les forces et faiblesses de l’entité analysée en matière d’e-réputation et d’image de marque. Il propose également des stratégies correctives visant à améliorer la présence et la perception de l’entité sur les moteurs de recherche, les médias en ligne et les réseaux sociaux. Habituellement, les entreprises et les marques sollicitent ces audits dans le but de renforcer leur e-réputation, la transformant ainsi en un levier de croissance pour leur organisation. L’audit d’e-réputation est une action ponctuelle pour mesurer la qualité de l’image de marque perçue d’une entreprise en ligne.
• La stratégie d’e-réputation : la stratégie d’e-réputation élaborée à la suite de l’audit, vise à cerner les besoins spécifiques de l’entité pour élaborer des interventions ciblées. Ces interventions peuvent inclure l’élimination de commentaires négatifs en ligne, l’amélioration de la notation sur les plateformes digitales, ou encore l’augmentation du taux de conversion sur le site web de l’entité. Ces actions, basées sur les résultats de l’audit, sont conçues pour atteindre des objectifs précis et améliorer significativement la présence en ligne de l’entité. La stratégie d’e-réputation peut être déployée par le prestataire ou par l’organisation elle-même lorsqu’elle dispose des ressources, compétences et moyens nécessaires. Les actions d’e-réputation englobent une variété d’actions telles que la création et la diffusion de contenu éditorial adapté, la suppression de contenus préjudiciables, l’optimisation de la présence sur les réseaux sociaux, le développement de sites web ou blogs spécifiques, l’acquisition d’avis clients positifs, et l’exercice du droit de réponse ou du droit à l’oubli. Elles peuvent également inclure des stratégies de “flooding” pour minimiser la visibilité de contenus négatifs, la suppression d’avis diffamatoires, l’établissement de partenariats stratégiques avec des influenceurs, ou encore le lancement de campagnes de relations presse et médias visant à améliorer la perception publique. Certaines de ces actions peuvent également prendre forme dans le monde physique, comme l’organisation d’événements pour promouvoir une image positive en ligne. Les actions d’e-réputation peuvent aussi permettre de travailler l’image de marque des dirigeants ou certaines ressources humaines clés en travaillant leur personal branding ou image de marque professionnel. Comme son nom l’indique, la stratégie d’e-réputation est durable.
• Le suivi et la veille d’e-réputation : la surveillance proactive et l’analyse continue de l’e-réputation sont indispensables dans le cadre de l’élaboration et de l’implémentation d’une stratégie d’e-réputation efficace. Chaque site internet est susceptible de mentionner une entreprise, une marque, un produit ou un service et cela peut être visible sur les moteurs de recherche. De même, chaque internaute peut aujourd’hui partager un avis sur une fiche établissement Google, sur des sites d’avis ou sur les réseaux sociaux. Cette démarche assure que les initiatives déployées se traduisent par des résultats alignés sur les objectifs préétablis par le client. Le suivi rigoureux des actions permet de vérifier leur efficacité et d’ajuster les stratégies en temps réel pour garantir leur succès. Par ailleurs, l’activité de veille en e-réputation joue un rôle crucial en offrant la capacité de monitorer instantanément toute mention relative à une marque, une entreprise, une organisation ou un individu sur le web. Cette surveillance en temps réel est essentielle pour réagir promptement face à toute publication négative, minimisant ainsi son impact potentiellement dommageable. Elle permet également de capitaliser sur les mentions positives, en les amplifiant pour renforcer l’image de marque et la réputation de l’entité concernée. Cette approche proactive et réactive constitue un pilier fondamental dans la gestion et l’optimisation de l’e-réputation, assurant une présence en ligne positive et influente. Le suivi d’e-réputation permet aussi de constater les bénéfices générés par les campagnes d’e-réputation via l’évolution du nombre de conversions et du chiffre d’affaires généré. Généralement, la stratégie d’e-réputation, le suivi et la veille d’e-réputation vont de paire.
• La formation en e-réputation : la formation en e-réputation est cruciale pour comprendre les dynamiques complexes de l’e-réputation, saisir les opportunités qu’elle offre et déployer des solutions efficaces. Elle est destinée aux organisations souhaitant acquérir les compétences nécessaires pour gérer leur propre e-réputation ou pour comprendre les actions entreprises par des spécialistes en la matière. Cela peut permettre à une entreprise d’internaliser les actions d’e-réputation.

Quel service choisir pour construire l’e-réputation de mon entreprise ?

Malheureusement, la plupart des entreprises prennent conscience de l’impact de leur e-réputation sur leur performance globale lorsque survient un problème d’e-réputation. Cependant, il va sans dire que construire son e-réputation continuellement est indispensable pour toute organisation. Cela permet d’anticiper d’éventuels problèmes d’e-réputation futurs. En effet, lorsqu’une entreprise dispose d’une image de marque positive en ligne, elle peut plus facilement gérer des mentions négatives qui se retrouvent parmi une majorité de mentions positives.

Logiquement, un travail récurrent pour construire l’e-réputation d’une entreprise permet de bénéficier de nombreuses mentions positives sur le web comme des avis positifs, des articles de presse, des vidéos de test produit ou encore des podcasts qui alimentent le web pour informer positivement les internautes.

Une gestion continue de l’e-réputation permet aussi de détecter et d’agir rapidement en cas de problème d’e-réputation grâce à la présence de la veille.

Construire une e-réputation en ligne, c’est aussi la possibilité de capitaliser à bon escient sur les mentions positives en ligne pour démontrer la fiabilité d’une entreprise, de ses marques et de ses produits pour les futurs prospects qui deviendront ainsi de futurs clients générateurs de chiffre d’affaires.