Stratégie e-réputation : définition et concept

Gwendal Cosson, spécialiste de l’e-réputation pour les professionnels et leur entreprise vous explique la stratégie d’e-réputation. Découvrez la définition exacte de la stratégie d’e-réputation, ses objectifs et son concept.

La stratégie d’e-réputation , de la gestion de crise au développement des performances marketing et commerciales.

Quelle est la définition de la stratégie d’e-réputation ?

Définition de la stratégie d’e-réputation : la stratégie d’e-réputation est la définition et la mise en production d’un plan d’actions pour surveiller, protéger, consolider et améliorer l’image d’une personne morale ou physique en ligne. La personne morale ou physique peut être une organisation, une entreprise, une marque, un produit ou un service, une institution, une association, un dirigeant d’entreprise, un professionnel mais aussi un particulier. La stratégie d’e-réputation se base sur des chiffres clés comme l’évolution de la visibilité de la personne morale ou physique et le taux de conversion par rapport aux objectifs définis.

Quelles sont les missions de la stratégie d’e-réputation ?

La stratégie d’e-réputation a différentes missions :

• Définir et mettre en place des solutions de surveillance et de traçage selon les besoins en veille de la personne morale ou physique  (institutionnelle, juridique, image et e-réputation, sectorielle, technologique, commerciale, financière, marketing, concurrence, environnementale /sociétale, disciplinaire et transversale).
• Définir et mettre en place des actions pour supprimer ou réduire la visibilité des mentions négatives accessibles sur le web.
• Définir et produire des actions pour améliorer la perception de l’image de marque d’une personne morale ou physique sur le web.
• Protéger la propriété intellectuelle de la personne morale ou physique.
• Définir un programme de gestion de crise.

Quels sont les objectifs de la stratégie d’e-réputation ?

Les objectifs de la stratégie d’e-réputation sont multiples :

• Améliorer l’indice de perception de l’audience cible sur le web (moteurs de recherche, réseaux sociaux et sites internet).
• Augmenter le trafic d’un support de communication en ligne (site internet, application ou compte réseau social).
• Améliorer le taux de conversion d’un support de communication en ligne (site internet, application ou compte réseau social).

Quel est le concept de la stratégie d’e-réputation ?

La stratégie d’e-réputation permet dans un premier temps d’étudier et d’analyser la présence en ligne d’une personne morale ou physique. La plupart du temps, la stratégie d’e-réputation est activée par les structures morales comme les organisations, les entreprises, les marques, les produits ou les services, les institutions, les associations, les dirigeants d’entreprise ou les professionnels dont internet représente un enjeux de développement d’affaires pour leur structure.

Les enjeux de l’e-réputation

Dans l’idéal, toutes les personnes morales devraient posséder une stratégie d’e-réputation active pour protéger leur image de marque d’éventuelles mentions négatives pouvant influer sur la perception des audiences cibles, consolider et améliorer constamment cette dernière. Toutes les personnes morales devraient disposer d’une veille d’e-réputation pour surveiller les mentions qui paraissent en ligne à leur sujet et modérer ou supprimer les mentions négatives et exploiter à bon escient les mentions positives. L’e-réputation est un facteur qui impacte grandement les performances globales d’une organisation que ce soient ses performances marketing, le nombre de ses conversions en ligne et donc le chiffre d’affaires. Cela vient du fait que les internautes consultent régulièrement des sources tierces en ligne afin de se forger une opinion sur un sujet avant de s’engager.

Toutefois, la mise en place d’une stratégie d’e-réputation devient effective la plupart du temps suite à une situation de crise subie par la personne morale comme une mention négative visible sur Google ou sur les réseaux sociaux par exemple pouvant entraîner une baisse d’audience et donc de chiffre d’affaires pour la structure. Il est alors nécessaire d’intervenir sur cette mention négative avant de pouvoir construire une image de marque en ligne pérenne et solide. Cette situation de crise est logiquement vécue comme un inconvénient dans un premier temps mais s’avère être une opportunité pour les professionnels sur le long terme puisqu’il s’agit bien souvent d’un déclic pour mettre en place une stratégie d’e-réputation durable.

L’audit d’e-réputation

La stratégie débute bien souvent par un audit d’e-réputation. Ce dernier a pour mission de déterminer la qualité de l’image de marque d’une entreprise ou d’un professionnel en ligne. Cette analyse permet de passer au peigne fin les moteurs de recherche et notamment Google, les réseaux sociaux et tous les sites internet mentionnant le nom de l’entreprise, d’une marque, d’un service ou d’une personne. Cet audit aboutit à une évaluation permettant de noter la qualité de l’image de marque d’une entreprise, d’une marque, d’une organisation ou d’un professionnel.

Le plan d’actions d’e-réputation

Lorsque l’état des lieux de l’image de marque de la personne morale et physique est établie, il est possible de détecter ses points forts et ses points faibles. A savoir, l’occupation des médias en ligne et la perception des mentions en ligne (positive, neutre ou négative).

Cela permet de déterminer des actions ciblées pouvant prendre différentes formes :

• Nettoyage de l’e-réputation avec la suppression ou la modération des contenus négatifs.
• Enrichissement de l’e-réputation avec des contenus éditoriaux positifs.
• Surveillance des mentions existantes et des futures mentions.

Ces travaux d’e-réputation se traduisent par des actions spécifiques :

• Faire valoir le droit de réponse légal sur les mentions négatives.
• Demander la suppression des contenus négatifs aux responsables de la publication des sites internet.
• Supprimer les contenu négatifs de Google.
• Supprimer les contenus négatifs des réseaux sociaux.
• Prendre le rôle de médiateur avec les auteurs de publications calomnieuses.
• Recourir à des actions juridiques pour assurer la suppression des contenus éditoriaux calomnieux.
• Mettre en place des actions techniques de nettoyage de contenus en ligne pour nuire à la visibilité des contenus négatifs et valoriser les contenus positifs grâce au SEO et au SMO.
• Construire le positionnement de l’organisation ou du professionnel sur son support de communication digital.
• Produire et diffuser sur des médias ciblés des contenus éditoriaux à forte valeur ajoutée pour occuper l’espace sur les moteurs de recherche et spécifiquement Google ainsi que sur les réseaux sociaux.
• Sécuriser l’e-réputation de l’organisation ou du professionnel en assurant la gestion des propriétés numériques (nom de domaines, comptes réseaux sociaux…).
• Mettre en place des opérations de relations presses et médias via des communiqués de presse ou des partenariats pour obtenir l’appui des médias en ligne afin de construire l’e-réputation de la personne morale ou physique.
• Activer des outils de veille pour capter les mentions en relation avec le sujet pouvant être recherchés par l’audience cible sur les moteurs de recherche.
• Activer un système de captation d’avis clients ou de recommandations partenaires.
• Activer une tactique d’exploitation et de diffusion des mentions positives.
• …

La stratégie d’e-réputation est une action qui est durable. Elle se doit d’être gérée, animée et mise à jour constamment. La stratégie d’e-réputation peut être assurée en interne ou en externe via un professionnel de l’e-réputation.

Les bénéfices de la stratégie d’e-réputation

A court terme, la stratégie d’e-réputation permet de réduire l’impact des mentions négatives et d’augmenter la visibilité des mentions positives. Cela permet d’améliorer la note de l’image de marque de la personne morale ou physique en ligne que ce soit sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux ou médias en ligne. Sur le long terme, la stratégie d’e-réputation permet d’améliorer la visibilité des supports de communication en ligne (site internet, compte réseau social ou application), d’augmenter l’acquisition de trafic (trafic direct et sites référents) et d’augmenter le taux de conversion. Toutes ces métriques permettent ensemble d’augmenter le chiffre d’affaires de l’organisation grâce au web puisque l’image perçue s’améliore au fil du temps ce qui influe sur la confiance de l’internaute concernant l’image de marque de la personne morale ou physique et favorise donc l’engagement du prospect en client.